В Moneyman появился уполномоченный по правам заемщиков
Группа IDF Eurasia в Казахстане (бренды МФО Solva и Moneyman) ввела новую должность — уполномоченного по правам заемщиков. Омбудсмен служит медиатором в спорах между заемщиками и компанией: контролирует соблюдение интересов клиентов, которые уже обращались в МФО Solva и Moneyman, но остались недовольны сервисом.
Уполномоченный занимается разъяснением прав пользователей, возможностей их юридической защиты. Например, при необходимости подскажет, как оформить обращение в Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка. На омбудсмена также возложены функции аудита внутренних процессов и регламентов компании. Он наделен всеми полномочиями и техническими возможностями, чтобы разрешить спор между клиентом и компанией в течение 1-2 дней, срочные обращения — в течение 1 дня. Его решения обязательны для исполнения всеми сотрудниками компании.
Заемщики могут обращаться к уполномоченному через специальную форму «Пожаловаться» на сайте компании. Должность уполномоченного по правам заемщиков была представлена 01.10.2020 г.
Группа IDF Eurasia в Казахстане предоставила регулятору дорожную карту по внедрению новой должности, которая может быть использована в качестве успешного кейса и масштабирована на казахстанском финансовом рынке.
Далида Давлятшина, операционный директор группы: «Права клиентов должны быть в приоритете у любой компании, тем более в финансовом секторе. Когда заемщик недоволен работой сервиса он отправляет обращение в саморегулируемую организацию или Национальный банк. Получая затем обращения клиентов от регулятора, мы понимаем, что могли бы решить их быстрее, если бы они поступали к нам напрямую. Почти все обращения обусловлены недопониманием между компанией и заемщиком. Новая позиция позволит увеличить качество обслуживания клиентов, скорость обратной связи и повысит лояльность заемщиков к компании. Мы надеемся, что наш опыт будет востребован другим участникам микрофинансового рынка».
